Im Jahr 2022 konnten laut der Interministeriellen Direktion für digitale Angelegenheiten über 80 % der Verwaltungsverfahren in Frankreich online durchgeführt werden. Dennoch bleibt die vollständige Digitalisierung für fast 13 Millionen Menschen, die von Illectronisme betroffen sind, unzugänglich. Einige Kommunen umgehen diese Schwierigkeit, indem sie mobile Mitarbeiter einsetzen, während andere auf künstliche Intelligenz setzen, um den Empfang zu automatisieren.
Zentralisierte Plattformen, elektronische Signaturtools oder digitale Archivierungslösungen revolutionieren die interne Verwaltung und die Beziehung zu den Nutzern. Diese Bewegung beschleunigt die Modernisierung des öffentlichen Sektors, wirft jedoch auch neue technische und soziale Herausforderungen auf.
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Digitale Transformation in der Verwaltung: Herausforderungen, Schlüsselkonzepte und Auswirkungen auf den öffentlichen Dienst
Die digitale Transformation beschränkt sich nicht darauf, die Verwaltung mit einer Schicht Digitales zu versehen. Sie wirkt tiefgreifend, rüttelt an den alten Mechanismen und erfindet die Art und Weise neu, wie der Staat auf die Bedürfnisse der Bürger reagiert. Vergessen Sie die einfache Digitalisierung von Formularen: Diese digitale Wende führt zu einer vollständigen Neudefinition der Praktiken, von der Datenverwaltung bis hin zu der Art und Weise, wie jeder mit der Verwaltung interagiert. Die Automatisierung, insbesondere durch künstliche Intelligenz, beschleunigt die Antworten, entlastet die Arbeitstage der Mitarbeiter und verändert die Karten der Berufe im öffentlichen Dienst. Die Digitalisierung der öffentlichen Dienste zwingt die Teams dazu, sich neu zu erfinden, ihre Kompetenzen zu stärken und sich an eine sich ständig verändernde technologische Realität anzupassen.
Dieses Veränderungsmanagement ist eine weitere große Herausforderung. Die Gewohnheiten sind fest verankert, die Widerstände manchmal hartnäckig, und die Frage der digitalen Zugänglichkeit bleibt drängend. Einige Systeme, wie Mel Din, dessen Beitrag zur administrativen Effizienz in ‘Efficacité administrative grâce à Mel Din développement durable gouv fr – Entrepronautes’ analysiert wird, zeigen, dass Innovation ohne Brüche verankert werden kann, während die Kontinuität des Dienstes gewährleistet bleibt.
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Um die wichtigsten Hebel besser zu verstehen, sind hier die Achsen, die diese Transformation strukturieren:
- Datenmanagement: Sicherheit gewährleisten, Interoperabilität fördern und der Information Sinn verleihen.
- Adoption digitaler Lösungen: die Mitarbeiter unterstützen, schulen und sicherstellen, dass niemand auf der Strecke bleibt.
- Digitale Transition: mit Vision steuern, Ressourcen mobilisieren und eine offene Governance fördern.
Fortschritte in der digitalen Transition zu machen, bedeutet nicht, Software zu stapeln. Es geht darum, die Art und Weise zu überdenken, wie der Nutzer auf seine Rechte zugreift, sicherzustellen, dass niemand vor der Tür bleibt, und das republikanische Fundament zu festigen. Frankreich drückt aufs Gaspedal, sich dessen bewusst, dass die digitale Transformation des öffentlichen Dienstes kein Abwarten oder Halbwissen mehr duldet.
Welche Werkzeuge verändern heute konkret die Beziehung zwischen Bürgern und Verwaltungen?
Die Beziehung zwischen Bürgern und Verwaltungen hat sich durch eine Welle von immer leistungsfähigeren digitalen Werkzeugen verändert. Die Webportale, die nun im Mittelpunkt der Erfahrung stehen, machen die öffentlichen Dienste jederzeit zugänglich, ohne von einem Schalter oder strengen Öffnungszeiten abhängig zu sein. Eine persönliche Situation ändern, einen Antrag einsehen, eine Leistung beantragen: Jeder Vorgang erfolgt auf Plattformen, die darauf ausgelegt sind, das Wesentliche zu erfassen, die Fristen zu verkürzen und die Schritte zu klären.
Die Integration von Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen im öffentlichen Sektor bringt eine neue Dimension: Personalisierung, Nachverfolgung, Reaktivität. Schluss mit vergessenen Akten oder stereotypen Antworten: Die Anfragen werden zentralisiert, nachverfolgt, und jeder Nutzer findet seine Stimme wieder. Diese Kultur, inspiriert vom privaten Sektor, durchdringt nun den öffentlichen Dienst. Die Mitarbeiter hingegen befreien sich dank der Automatisierung von rein administrativen Aufgaben, um sich besser dem Zuhören und der Unterstützung zu widmen.
Soziale Netzwerke und Instant Messaging haben sich als neue Austauschräume etabliert. Die Verwaltungen nutzen sie, um zu informieren, zu antworten und zu präventiv zu handeln, mit dem Ziel einer erneuerten Nähe. Die Digitalisierung vereinfacht den Alltag und stärkt die Anpassungsfähigkeit der Institutionen.
Unter den Werkzeugen, die diese neue Landschaft prägen, finden sich:
- Online-Portale und zentrale Anlaufstellen
- Werkzeuge zur Verwaltung von Anfragen und zur Nachverfolgung
- Messaging-Services und Echtzeit-Chat
Die Erfahrung des Bürgers, neu gedacht im Licht der Nutzung digitaler Werkzeuge, spiegelt ein Ziel wider: einen agilen, offenen öffentlichen Dienst, der auf die Erwartungen von heute ausgerichtet ist. Die Transformation ist im Gange, und jede Innovation skizziert eine Verwaltung, die näher, einfacher, aber auch anspruchsvoller in ihren Versprechen ist.